Où en sont mes affaires ?
Toutes les affaires en cours, leur étape, leur montant, et le total réaliste du portefeuille.
Le CRM de A à Z
🎯 Ce que vous allez comprendre : à quoi sert le CRM, comment le mettre en service en une heure, et comment le faire vivre au quotidien — de la carte de visite ramassée sur un salon jusqu’au devis signé.
Menu : CRM
À quoi sert le CRM
Section intitulée « À quoi sert le CRM »Sans CRM, une affaire en cours vit dans trois endroits : la mémoire du commercial, sa boîte mail, et un tableur. Le jour où il est absent — ou parti — l’affaire disparaît avec lui.
Le CRM répond à quatre questions que la facturation ne sait pas traiter, parce qu’elles se posent avant qu’un document existe :
Que dois-je faire aujourd'hui ?
Les relances et rendez-vous du jour, et surtout ceux qu’on a laissés passer.
Qu'est-ce qui s'est dit ?
L’historique des appels, e-mails et rendez-vous, attaché à l’affaire — pas à une personne.
Pourquoi perd-on ?
Le taux de conversion et les motifs de perte, pour corriger ce qui est corrigeable.
Les objets et leurs liens
Section intitulée « Les objets et leurs liens »Six objets, et surtout un chemin continu de l’un à l’autre. C’est ce chemin qui fait la valeur du module : rien ne se ressaisit d’une étape à la suivante.
| Objet | Ce que c’est | Où il vit |
|---|---|---|
| Piste | Un contact brut, pas encore qualifié : une carte de visite, un formulaire web, un nom pris au téléphone. | Répertoire → Pistes |
| Prospect | Un tiers réel, non encore client. C’est une fiche client portant le drapeau Prospect. | Répertoire → Prospects |
| Contact | L’interlocuteur d’un tiers : nom, fonction, ligne directe. | Répertoire → Contacts |
| Opportunité | Une affaire identifiée, avec un montant, une probabilité et une étape. | CRM → Opportunité |
| Activité | Un appel, un e-mail, un SMS, une note, un rappel ou un rendez-vous. | Dans la fiche piste ou opportunité |
| Produit | Ce que l’affaire contient réellement : articles, quantités, prix. | Onglet Produits de l’opportunité |
Mise en service
Section intitulée « Mise en service »À faire une fois, avant d’ouvrir le module aux commerciaux. Comptez une heure.
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Dessinez votre pipeline — CRM → Paramétrage → Pipeline
Un pipeline = un cycle de vente. La plupart des entreprises n’en ont qu’un ; créez-en plusieurs seulement si vos cycles sont réellement différents (vente directe / appel d’offres / partenariat). Cochez Pipeline par défaut sur celui qui sert le plus.
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Créez vos étapes — CRM → Paramétrage → Statut
Une étape par moment de décision, pas par tâche. Quatre à six suffisent : Premier contact → Qualification → Proposition → Négociation → Signé / Sans suite.
Pour chacune, trois réglages déterminants :
- Nature de l’étape — En cours, Gagnée ou Perdue. C’est ce qui fait exister l’issue d’une affaire : déposer une carte dans une étape Gagnée clôture l’opportunité. Déclarez au moins une étape gagnante et une perdante, sinon aucune affaire ne pourra jamais se conclure.
- Probabilité de l’étape — appliquée automatiquement aux affaires qui y arrivent. Laissez à
0pour ne rien imposer. - Alerte de stagnation — au bout de combien de jours sans mouvement la carte doit se signaler. Adaptez-la à l’étape : trois semaines en négociation est banal, trois semaines au premier contact ne l’est pas.
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Renseignez vos motifs de perte — CRM → Paramétrage → Motifs de perte
Prix, délai, concurrent, budget annulé, sans réponse… Le motif est obligatoire quand on déclare une affaire perdue : c’est le seul moyen d’obtenir ensuite une analyse exploitable.
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Renseignez vos origines — CRM → Paramétrage → Origine
Par quel canal l’affaire est arrivée : site web, salon, recommandation, prospection téléphonique. C’est ce qui permettra de savoir où investir.
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Créez vos étiquettes de pistes — CRM → Paramétrage → Étiquette
Catégorie libre pour classer les pistes : nom d’un salon, secteur, campagne. Vous pourrez aussi en créer à la volée depuis la fiche piste.
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Attribuez les droits — Administration → Utilisateurs et droits
Chaque écran du CRM a son droit propre. Un commercial a besoin de : Pistes, Prospects, Contacts, Opportunité, Activités. Le pilotage (Statistique) et le paramétrage se réservent en général à l’encadrement.
Le parcours au quotidien
Section intitulée « Le parcours au quotidien »1. Capter — la piste
Section intitulée « 1. Capter — la piste »Menu : CRM → Répertoire → Pistes
La piste se saisit vite : un nom, une société, un téléphone. Deux champs font toute la différence dans l’onglet Suivi :
- Commercial responsable — sans propriétaire, une piste n’appartient à personne et n’est jamais relancée.
- À relancer le — dès la date atteinte, la piste remonte dans la cloche d’alertes.
L’onglet Activités permet de noter les appels dès ce stade, avant même de savoir s’il y aura une affaire.
2. Qualifier — la conversion
Section intitulée « 2. Qualifier — la conversion »Quand la piste devient sérieuse, le menu Actions propose deux conversions, dans l’ordre que vous voulez :
- Convertir en prospect — crée la fiche tiers (code
P0001, drapeau Prospect) et son contact, en reprenant coordonnées, adresse et commercial responsable. - Convertir en opportunité — crée l’affaire dans le pipeline par défaut, à sa première étape.
3. Suivre — le pipeline
Section intitulée « 3. Suivre — le pipeline »Menu : CRM → Opportunité
Trois vues : Kanban (par défaut), Liste et Calendrier. Le kanban est le poste de travail :
- Glissez une carte d’une colonne à l’autre pour faire avancer l’affaire — au doigt comme à la souris.
- Chaque colonne affiche son total et son total pondéré.
- Le filtre d’état ouvre sur En cours : les affaires closes ne polluent pas la vue.
- Recherche, filtres commercial et origine, colonnes repliables : tout est mémorisé d’une session à l’autre.
Sur chaque carte :
| Repère | Signification |
|---|---|
| Barre segmentée en haut | Progression dans le pipeline |
| Pastille verte | Une relance ou un rendez-vous est planifié |
| Pastille rouge | L’échéance est passée |
| Pastille grise | Aucune action prévue — l’affaire va s’éteindre |
| Fond orangé | L’affaire stagne au-delà du seuil de son étape |
| Fond vert / gris | Affaire gagnée / perdue |
4. Chiffrer — les produits
Section intitulée « 4. Chiffrer — les produits »Dans la fiche opportunité, l’onglet Produits liste ce que l’affaire contient : article, quantité, prix unitaire, remise, TVA.
Le revenu espéré est alors calculé, il n’est plus saisi à la main. Deux conséquences directes : votre pipeline pondéré repose sur des chiffres réels, et le devis sortira prêt.
5. Conclure
Section intitulée « 5. Conclure »Deux boutons en tête de fiche, Gagné et Perdu :
- Gagné demande le montant signé (prérempli avec le revenu espéré) et fait passer l’affaire à son étape gagnante.
- Perdu demande le motif — obligatoire.
- Rouvrir ramène l’affaire dans le pipeline si elle repart.
Vous pouvez aussi simplement glisser la carte dans une colonne déclarée gagnante ou perdante : le résultat est le même.
6. Transformer en devis
Section intitulée « 6. Transformer en devis »Actions → Transférer en devis crée le devis avec le client, le commercial, l’affaire de rattachement, et toutes les lignes produits recopiées. L’onglet Devis liés de l’opportunité suit ensuite leur situation.
Ce que le CRM surveille pour vous
Section intitulée « Ce que le CRM surveille pour vous »Trois règles alimentent la cloche d’alertes, sans rien vous demander :
| Alerte | Se déclenche quand |
|---|---|
| Relances commerciales en retard | Un rappel ou un rendez-vous non fait a dépassé sa date |
| Opportunités sans activité planifiée | Une affaire en cours n’a aucune prochaine action |
| Pistes à relancer | La date de relance est atteinte et la piste n’est ni convertie ni abandonnée |
Chaque utilisateur choisit les alertes qu’il souhaite recevoir dans son profil. Les affaires closes en sont exclues : une alerte fantôme est le meilleur moyen de faire cesser de regarder la cloche.
Menu : CRM → Statistique
Sur la période et le commercial choisis :
- CA en cours et CA pondéré (× probabilité), avec le taux de maturité du portefeuille
- Gagnées / Perdues, taux de conversion (gagnées ÷ conclues) et CA signé
- Répartition des affaires par étape — la forme de votre entonnoir
- Motifs de perte — la vue la plus utile en revue commerciale
Questions fréquentes
Section intitulée « Questions fréquentes »Par où commencer si je pars de zéro ?
Par les étapes du pipeline, en déclarant leur nature (En cours / Gagnée / Perdue) et vos motifs de perte. Sans ces deux réglages, les affaires ne peuvent pas se clôturer et aucune statistique n'est exploitable.
Dois-je créer une piste ou directement une opportunité ?
Une piste quand vous ne savez pas encore s'il y a une affaire — c'est le cas d'un salon ou d'un fichier acheté. Une opportunité directement quand l'affaire est identifiée chez un client ou un prospect déjà connu.
Que se passe-t-il si je ne déclare aucune étape gagnante ?
Les boutons Gagné et Perdu fonctionnent quand même, mais la carte ne bouge pas de colonne et OMAG vous le signale. Déclarez les natures dans CRM → Paramétrage → Statut.
Puis-je noter un appel sur une piste, avant toute opportunité ?
Oui, l'onglet Activités existe aussi sur la fiche piste. Ces activités suivent l'affaire à la conversion.
Le montant pondéré, à quoi sert-il vraiment ?
À prévoir. 100 000 DH à 60 % pèsent 60 000 DH dans votre prévision. La somme des montants pondérés du pipeline est votre chiffre d'affaires probable, bien plus fiable que la somme brute.
Une affaire perdue peut-elle être rouverte ?
Oui, le bouton Rouvrir la ramène dans le pipeline. Le motif de perte et la date de clôture sont effacés.
Comment le CRM se comporte-t-il sur téléphone ?
Le kanban défile colonne par colonne et les cartes se déplacent au doigt. Les listes s'affichent en cartes, les filtres passent dans un tiroir. La vue Liste, faite pour un grand écran, n'y est pas proposée.
Puis-je ajouter mes propres champs ?
Oui. Administration → Champs libres, sur les tables Opportunité et Piste. Ils apparaissent dans un onglet dédié de la fiche.
Le CRM sert-il aussi aux métiers de services ?
Oui. Pour le gardiennage et le nettoyage, le module Chiffrage bâtit une proposition détaillée (profils, tenues, matériels, masse salariale) rattachée à l'opportunité.