Relation client : de l'ERP au portail

Un portail client n’est pas un site vitrine : c’est la moitié visible d’un travail qui se fait dans l’ERP. Cet article présente les deux versants du même domaine — ce que vos équipes pilotent, et ce que votre client en voit.

Le détail écran par écran de l’espace client se trouve dans Portail client. Ici, on regarde comment les deux moitiés s’emboîtent.

Le principe

Ce que vos équipes pilotent dans OMAG	Ce que votre client en voit
Tickets clients	Ses demandes et vos réponses
Planning des passages	Les dates où vous venez
Interventions signées	Les comptes rendus
Documents partagés	Ses contrats et attestations
Facturation (Ventes)	Factures, relevé, règlements

Rien n’est ressaisi. Chaque espace du portail lit la source dans OMAG — un agent muté ce matin apparaît sur le bon site cet après-midi, une facture validée est consultable dans la foulée.

Pourquoi il n’y a plus de synchronisation

Un portail bâti à côté de l’ERP travaille sur une copie des données, qu’il faut recopier régulièrement. Entre deux recopies, le client voit un état qui n’est plus le vôtre : un agent remplacé, une facture réglée, un site fermé.

Ici, il n’y a pas de copie. Le portail interroge vos tables OMAG au moment où le client ouvre son écran.

Tout est optionnel

Chaque espace est un module que vous activez par société, dans Administration → Portail client → Modules. Un distributeur n’aura que factures et catalogue ; une société de nettoyage aura en plus sites, personnel, planning et comptes rendus. Le menu du client s’adapte tout seul.

---

Partie 1 — Côté ERP

L’application Portail client regroupe six écrans. Elle n’apparaît que si le module est souscrit.

Tableau de bord

L’écran de tête. Il ne montre pas des totaux, mais ce qui attend une action :

tickets non lus	des clients attendent une première réponse
tickets urgents ouverts	marqués urgents, pas encore résolus
demandes de rappel	un client a laissé son numéro
interventions à faire signer	terminées, sans signature
documents à renouveler	expirés ou sous 30 jours
passages du jour	à démarrer depuis le calendrier

Chaque ligne est cliquable et ouvre l’écran concerné. Les lignes à zéro disparaissent : un matin sans rien à faire affiche « Rien ne vous attend » plutôt qu’une colonne de zéros.

En dessous, le volume du mois — tickets reçus et clôturés, interventions, documents publiés, clients au portail.

Tickets clients

Le client ouvre une demande depuis son espace ; vous la traitez ici. Malgré le nom, un ticket n’est pas qu’une réclamation : ce peut être une demande commerciale, une question sur une facture, une demande d’intervention.

Vous filtrez par état, priorité ou service, vous répondez dans le fil, vous changez l’état. Un ticket peut aussi être saisi en interne — une demande reçue par téléphone : le client la retrouve alors dans son espace.

Les services (commercial, technique, exploitation…) portent chacun une adresse e-mail. Le client choisit le service à l’ouverture, la notification part directement là. Pas de boîte fourre-tout.

L’onglet Rappels reçoit les demandes de rappel téléphonique : numéro, créneau souhaité, motif. Vous appelez, vous notez un compte rendu, vous marquez traité.

Planning des passages

Pour les activités qui interviennent régulièrement chez le client. Deux vues.

Programmes — la règle, décrite une seule fois :

Client et site	le site s’il y en a un, sinon tout le client
Rythme	chaque semaine, ou une fois par mois
Jours	lundi… dimanche, plusieurs possibles
Semaine du mois	pour le mensuel : 1re à 4e, ou la dernière
Horaire, période, état	de 9h à 12h, du… au…, actif ou suspendu

Calendrier — les passages réels, créés automatiquement sur 3 mois glissants.

Un passage déplacé le reste

Jour férié, client fermé, équipe indisponible : ouvrez le passage, changez sa date ou annulez-le. À partir de cet instant il n’appartient plus au programme — les régénérations suivantes ne le toucheront plus. Un passage annulé disparaît de l’espace du client : il ne verra pas une venue promise puis retirée.

Interventions

Le réalisé, et sa preuve. Écran distinct du planning, volontairement : un passage se déplace ou s’annule, une intervention signée ne bouge plus.

Le pont entre les deux est le bouton « Démarrer l’intervention » sur un passage du calendrier. Il relève la position, crée l’intervention avec la feuille de travail du programme, et ouvre la fiche. Une intervention peut aussi naître hors planning — un dépannage en urgence.

La feuille de travail

C’est elle qui rend le module transposable. Vous décrivez vos propres relevés dans Administration → Portail client → Feuilles de travail, avec quatre types de champ :

Type	Exemple
Case à cocher	« Sanitaires », « Vitres » — le nettoyage
Nombre	relevé de compteur, litres, m², colis
Texte	main courante d’un poste de sécurité
Liste	état : bon / moyen / à reprendre

Les questions se regroupent en sections, et peuvent être obligatoires — la clôture est alors bloquée tant qu’elles ne sont pas renseignées.

Modifier une feuille ne réécrit pas le passé

Les questions sont recopiées au démarrage de chaque intervention. Vous pouvez donc faire évoluer une feuille sans altérer les comptes rendus déjà signés — une preuve reste ce qu’elle était au moment de la signature.

La signature, par deux chemins

Sur place, sur le mobile de l’agent : il tend le téléphone, le client signe au doigt.

Par lien, quand personne n’était là : un lien valable 7 jours part par e-mail, ou se copie pour un envoi par messagerie. Le client ouvre, lit le compte rendu, signe. Aucun compte n’est nécessaire — c’est le gardien, le chef de service, la personne présente ce jour-là qui signe, en indiquant son nom et sa fonction.

La géolocalisation est relevée au démarrage : elle atteste du passage même quand personne n’était là pour signer.

Corriger, et le bon d’intervention

Une signature ne se modifie pas, elle se retire. Le bouton Rouvrir efface la signature et repasse le compte rendu en « terminée » : il redevient modifiable, et devra être signé à nouveau. Personne ne peut ainsi croire qu’un document reste signé alors qu’on l’a rouvert.

Le bon d’intervention PDF se génère à la demande : en-tête société, identification, travaux réalisés, observations, intervenants et signature. Le bouton Classer le dépose dans les documents du client, sous le type « Rapport d’intervention ».

Documents partagés

Deux points d’entrée pour le même travail :

• la fiche client → onglet Portail quand vous travaillez sur un client précis ;
• l’écran Documents partagés quand vous voulez voir où en sont tous vos clients. Il ne liste que les clients ayant un accès au portail — partager avec quelqu’un qui n’a pas de compte ne mène nulle part.

Vous déposez un fichier, vous choisissez ce à quoi il se rattache — le client ou l’un de ses sites — et son type. Une colonne dit sans ambiguïté ce que le client voit : Publié ou Non publié.

Les types de documents

Un référentiel libre : le vocabulaire est le vôtre. Trois propriétés s’y ajoutent.

Propriété	Ce qu’elle décide
Se rattache à	où le type est proposé : client, site, salarié, ou partout
Visible par le client	la pièce remonte-t-elle dans son espace ?
Ce document expire	suivi d’échéance, avec une durée par défaut

Sept types sont livrés au départ, à renommer : Contrat, Bon de livraison signé, Procès-verbal de réception, Attestation (12 mois), Pièce administrative (non publiée), Rapport d’intervention (site), Dossier du salarié.

Un document de salarié ne remonte jamais au portail

Ce n’est pas une case à cocher qu’on pourrait oublier. Le portail ne publie que ce qui est rattaché au client ou à ses sites ; une décharge de dotation est rattachée au salarié, elle est donc structurellement hors de portée. Et un document sans type n’est jamais publié : votre historique déjà indexé reste invisible tant que personne ne l’a classé.

Documents à renouveler

Les pièces périssables qui arrivent à échéance : déjà expirées, sous 30 jours, sous 60 jours, sous 6 mois. Rouge pour l’expiré, ambre pour l’imminent, un clic ouvre le document.

La cloche d’alertes reprend la même détection, avec un préavis de 30 jours.

---

Partie 2 — Côté client

Se connecter

Trois champs : identifiant d’entreprise (que vous lui transmettez), e-mail et mot de passe. Un même client peut avoir autant de contacts que nécessaire — DAF, acheteur, responsable de site.

Un client qui travaille avec plusieurs de vos sociétés garde un seul compte : créez l’accès dans chaque société avec le même e-mail, et un sélecteur d’entité apparaît en haut de son espace.

L’accueil

Il répond à « où j’en suis », pas « que puis-je faire ».

Un bandeau de solde en tête, qui passe au vert avec la mention À jour quand il n’y a rien à payer. Puis des cartes qui ne s’affichent que si elles ont quelque chose à dire : prochain passage (« demain », « dans 3 jours »), dernier compte rendu, nouveaux documents du mois, demandes en cours.

La navigation

Les espaces sont regroupés en familles, parce qu’à dix-sept destinations une barre à plat devient illisible :

Famille	Espaces
Mon compte	factures, avoirs, relevé, règlements
Mes commandes	devis, commandes, livraisons, stock, catalogue
Mes prestations	planning, comptes rendus, sites, personnel, documents
Échanges	tickets

Une famille n’apparaît que si elle a un module actif, et une famille réduite à un seul espace devient un accès direct.

Sur téléphone, quatre raccourcis en bas d’écran et un bouton Plus qui ouvre tout le reste, groupé par famille. Les listes deviennent des cartes empilées : chaque ligne se lit sans défilement horizontal.

Les espaces

Espace	Contenu	Défaut
Mes factures	liste, statut, aperçu et PDF	✅
Mes avoirs	avoirs et PDF	✅
Mon relevé	solde, du/au, non soldé	✅
Mes règlements	paiements reçus	✅
Mes devis · Mes livraisons · Commandes	suivi commercial et PDF	⚪
Stock · Catalogue	disponibilité et prix B2B	⚪
Mes tickets	demandes, échanges, pièces jointes	⚪
Mes sites · Personnel affecté	ses sites et les agents en poste	⚪
Planning des passages	les dates où vous venez	⚪
Comptes rendus	ce qui a été fait, signé	⚪
Mes documents	contrats, attestations, attachements	⚪

Ce que le client ne peut pas voir

Trois barrières, dont deux sont structurelles — elles ne dépendent d’aucune case à cocher.

Le cloisonnement par client. Chaque requête du portail borne les données sur le code_client porté par le jeton de session, jamais sur un paramètre d’URL. Un contact ne peut pas demander les données d’un autre client.

Le rattachement des documents. Seuls remontent ceux rattachés au client ou à ses sites. Un document de salarié ne peut pas franchir cette limite.

La visibilité du type. Par-dessus le rattachement, le type doit être coché « visible par le client ». Une pièce administrative reçue du client reste dans son dossier sans lui être renvoyée.

Et les fichiers ne sont jamais servis par leur adresse : chaque accès passe par un lien signé périssable, émis après contrôle du droit.

---

Mettre en service

1. Souscrire le module Portail client pour la société.
2. Activer les espaces voulus : Administration → Portail client → Modules.
3. Créer les accès : fiche client → onglet Portail → Ajouter un contact. Le contact reçoit ses identifiants par e-mail.
4. Renseigner les référentiels selon les espaces activés : services (tickets), types de documents, feuilles de travail (interventions).
5. Configurer le SMTP de la société : Administration → Sociétés.

Sans SMTP, les notifications partent quand même

Elles sortent alors sous l’expéditeur OMAG - Ne pas répondre. Le module est utilisable dès le premier jour ; configurez votre SMTP pour que vos clients reconnaissent l’émetteur.

Questions fréquentes

Faut-il ressaisir les sites et les agents pour le portail ?

Non. Le portail lit la chaîne client → affaire → sites et personnel déjà présente dans OMAG. Aucune synchronisation à lancer, aucune donnée en double.

Faut-il saisir chaque passage à la main ?

Non. Vous décrivez la règle une fois — « mardi et jeudi », ou « la dernière semaine du mois » — et les passages des 3 prochains mois sont créés automatiquement.

Le client peut-il demander le report d'un passage ?

Pas depuis le planning, qui est en lecture seule. Il ouvre un ticket : la demande arrive au service concerné, avec notification et historique.

Qui peut signer un compte rendu d'intervention ?

N'importe quelle personne présente sur place, en indiquant son nom et sa fonction. Aucun compte n'est nécessaire : la signature se fait sur le mobile de l'agent, ou depuis un lien envoyé au client.

J'ai signé un compte rendu par erreur, que faire ?

Le bouton Rouvrir retire la signature et rend le compte rendu modifiable. La signature est effacée, pas masquée : personne ne peut croire que le document est encore signé.

J'active « Mes documents » : mon client voit-il aussitôt tout mon historique ?

Non. Seules remontent les pièces rattachées au client ou à ses sites ET portant un type coché « visible par le client ». Un document non classé reste invisible.

Le client est-il prévenu quand je partage un document ?

Seulement si vous le demandez : une case dans la fenêtre d'ajout, ou l'icône enveloppe sur la ligne. L'envoi n'est jamais automatique, sinon chaque correction de classement déclencherait un e-mail.

Un client travaille avec deux de mes sociétés : faut-il deux comptes ?

Non. Créez l'accès dans chaque société avec le même e-mail : le contact garde un seul mot de passe et bascule entre les entités via le sélecteur en haut du portail.

Le portail est-il utilisable sur téléphone ?

Oui, c'est le cas d'usage principal côté client. Quatre raccourcis en bas d'écran, un bouton Plus pour le reste, et les listes deviennent des cartes empilées.

Articles liés

• Portail client — le détail de chaque espace
• Portail salarié
• Portail cabinet
• Créer un client